Ни для кого не секрет, что рекомендация домашнего ухода клиентам, обычно волнует руководство салона и, как не странно, в меньшей степени мастеров и администраторов, хотя именно они должны быть заинтересованы в этом больше всего, поскольку это их довольные клиенты и доход.
Хочу рассказать о причинах, и предложить готовые решения для изменения ситуации в Вашем центре красоты. Идея написать статью по этой теме возникла, когда приехав в один, из лучших сетевых салонов Киева и Украины, при мне администратор за 10 минут сделала успешную рекомендацию на 32 тысячи гривен в кассу. И я спросил себя: «А почему все не могут делать так?»
«Запишите, пожалуйста, сейчас на бумаге все причины, которые закрутились в голове, почему у Вас не может быть так, а после прочтения и внедрения рекомендаций мы посмотрим, какие причины у вас остались»
Конечно обстоятельства у всех разные, но они должны только влиять на цифру продаж, а цифра должна быть максимально возможной и не имеет значение это 32 или 1 или 0,1 тысячи гривен.
Тогда же я понял, что за более 10 лет работы и особенно последних кризисных лет, мы с нашими партнерами проработали практически все причины и знаем эффективную формулу современных продаж, которой мы поделимся и с вами.
Тема продаж клиентам является одной из обязательных тем обучений для персонала салона, при этом обычно после обучения ситуация с продажами улучшается лишь на какое-то время, либо вообще остается без изменений.
Почему так происходит? Ответ прост: продажа изменилась и требует больше: объяснений, ценности, сервиса, осознаний, касаний, мотивации... она стала другой.
Какие основные причины и как с ними легче справиться, попробуем разобраться. Ситуации и рекомендации будут иметь универсальный характер и смогут быть применимы ко всем специалистам салона.
1. «Мастер не любит продавать»
В салонах существуют не правильные стандарты: я не люблю продавать, наши мастера не любят продавать. Простые вопросы помогают легко выявить и прояснить истинные причины этой нелюбви. Помимо технических моментов, о которых мы поговорим ниже, самое главное донести до мастера современный правильный мотив продажи, который сделает её хорошей привычкой. Мы думаем, что мотив продажи очевиден, но это не всегда так и не для всех. Принудительная формула надо продавать результатов не дает и может привести к конфликтам и негативным последствиям.
При этом просто заменив слово продажа формулировкой рекомендация и поменяв психологию с «продажа – заработок салона» на «рекомендация – решение проблемы клиента (ценность для него) – здоровые красивые ногти, руки… с которыми легко и приятно работать - доход мастера – доход салона» и рекомендации домашнего ухода могут стать привычкой каждого специалиста салона.
2. «Технические моменты»
Основные причины, которые называют мастера:
- мои клиенты не будут покупать (дорого, все есть, покупают за границей)
- мотивация;
- нет хорошей косметики;
- косметики нет в работе;
- косметики нет на витрине;
- я не знаю, как ее правильно рекомендовать.
Первое от чего должны избавиться все работники сферы услуг, это принимать решения за клиента. Дорого ли, понравится ли, все ли есть дома, это все клиент знает сам и решит сам, а Вы должны ему в этом помочь.
Отсутствие необходимых условий и низкий % от продаж, приводит к тому, что продажи идут не благодаря, а вопреки, как следствие все недополучают прибыль. Получается нам нужно выбрать между обеспечением необходимых условий работы с возможностью персоналу хорошо заработать, получая максимально возможную прибыль салона, или не дать заработать никому. Алгоритм прост: хорошо персоналу = хорошо салону. Задумайтесь, а достаточная ли мотивация персонала в Вашем салоне?
Косметика на рынке есть любая, а вот характеристики очень разные. Наша компания, как представители немецкой премиальной марки, в понятие хорошая косметика, включаем огромное количество характеристик: страна производства, составы, действие, безопасность, комфорт, сроки годности, упаковка, ароматы, наличие дистрибьютора в Украине, гигиенические заключения на продукцию, надежность поставщика, ценовая политика, стабильное наличие на складе продукции, сроки и условия поставки, профессиональность косметики, репутация на рынке, маркетинговая программа для салонов и этот список можно продолжать. Каждому салону нужно сделать свою подборку брендов, согласно своих требований.
Отсутствие рекомендуемой косметики в работе мастера, может перечеркнуть многие усилия салона. Такая ситуация делает невозможным клиенту попробовать косметику, что лучше всего стимулирует продажу, и порождает в голове вопрос, а почему салон не использует ее в работе раз она такая хорошая? Причины не использования хороших кремов в работе обычно банальны и одна из основных: незначительная разница в себестоимости.
Основные причины отсутствия косметики на витрине: салон не может найти косметику отвечающую его требованиям, администрация не уверена в способности персонала продавать домашний уход, негативный опыт просрочки продукции в связи с уходом мастера, не внесение расходов на наполнение витрины в финансовый план салона, не желание персонала брать на себя дополнительную ответственность, не предоставление продукции под реализацию поставщиками, администрация салона не осознает сумм недополученной прибыли, а о технической причине номер один поговорим в пункте 3.
При соблюдении всех рекомендаций, по наличию продукции в работе и на витрине, уверенности мастера в продукте, пользе и ценности для клиента, отработанной схеме работы, где администратор должен завершить сделку, если после разговора с мастером у клиента еще остались сомнения и других технических моментов, описанных в статье: Что же должен сделать мастер? Ответ прост: он должен, каждый раз, каждому клиенту задать вопрос, который начнет продажу. Вопрос может быть любым и зависит от обстоятельств: « Понравился ли Вам крем, который я нанесла?» «Какой Вы предпочитаете крем в холодное время года и когда Вы его обычно используете?» «Вы уже купили подарок, для Вашей мамы»? «Что для Вас важно при выборе крема?»
Открытые вопросы помогают получить от клиента всю необходимую информацию и предложить именно тот продукт, который ему нужен.
Клиенты сейчас хотят получать меньше информации и потому информацию нужно озвучивать четкую и подбирать с учетом индивидуальных особенностей клиента. Вы можете использовать классические теории продаж для правильного подбора аргументов. Catherine Германия рекомендует использовать не более 3 основных аргументов. Например: ….. Германия, ….. лифтинговый эффект, ….. красивая упаковка или натуральные масла ….., тестировано дерматологами …. , прекрасный аромат. Уверенность в продукте и своем предложении позволит легко работать с возможными возражениями.
После использования правильно порекомендованного продукта, клиент получит хороший результат и будет еще больше предан Вам.
3. Причина №1 - Интернет
Клиенту салона стало выгоднее приобретать почти всю продукцию в интернете. Стандартная ситуация, когда клиент видит продукцию на витрине салона и по первой ссылке находит ее значительно дешевле, а бывает и такое, что цена на продукцию в интернет магазинах, дешевле чем у официального дистрибьютора. Причины такой ситуации разные: дистрибьюторы работают с интернет магазинами (ИМ) и предоставляют продукцию с большей скидкой, чем салонам красоты из-за больших объемов продаж. Дистрибьюторами не регулируется ценообразование в ИМ, дистрибьюторы сознательно используют салоны, как витрины и переводят основные продажи в интернет, наличие на рынке контрабандной и контрафактной продукции, политики ценообразования отличается в Украине и в мире. Для многих мастеров это сильный сдерживающий фактор, который нужно проработать и объяснить, почему не нужно на это обращать внимание. При этом не все бренды доступны для интернет пользователей.
4. Алгоритм продажи
Когда рекомендация продуктов войдет у Вас в привычку, Вы начнете записывать ответы клиентов на вопросы, начнется командная работа мастера и администратора, Вам будет легко задавать вопросы и подбирать правильные аргументы для каждого клиента. Доход за месяц будет приятно удивлять, а руководство салона хвалить и выделять среди коллег, это и будет ваш уникальный алгоритм продажи. В Catherine Elite Studio (ногтевые студии Catherine в Германии) сейчас работает алгоритм (стандарт), что 3 клиента каждого мастера из 5 в день, должны сделать дополнительную покупку. Это может быть спа-процедура, дизайн ногтей, или масло для кутикулы, товар или услуга не имеет значение. Такие студии показывают максимальные объемы продаж, а сводные таблицы по доходам мастеров за год, говорят о правильности таких стандартов.
5. Не меняемся
В салонном бизнесе, как и в любом другом, есть те кто: развиваются, меняются, адаптируются, учатся, становятся лучше, инвестируют в персонал и салон и идут вперед, и те, кто выживают или исчезают с рынка.
Вы должны развиваться по всем направлениям. В этом вам смогут помочь бизнес школы, обучающие семинары и, конечно Ваши партнеры поставщики. Компании понимают, что сейчас уже мало просто привезти продукт и научить мастеров с ним работать, сейчас компании должны давать больше и они делают это, когда салон разрешает, хочет, помогает и делает. Салоны обязаны этим пользоваться. Преимущество имеют салоны, работающие с компаниями и брендами имеющими больший опыт работы на мировом и украинском рынке, поскольку предоставляют информацию не только о внутреннем, но и иностранном рынке, с их стандартами и уже проверенными системами. Рекомендация сегодня же позвонить Вашим основным партерам-поставщикам и без стеснений спросить, чем Вы можете нам помочь, какое обучение предложить, что бы Вы нам порекомендовали сделать.
Салон красоты, как любой бизнес должен приносить максимальную прибыль. Для этого в гармонии должны быть: персонал салона, качество услуг, салон, косметика, клиенты, стоимость услуг… Украинские салоны и мастера, по многим характеристикам (качество и ассортимент услуг, стандарты обслуживания, интерьеры салонов и др), одни из лучших в мире, поскольку стремление многих к совершенству не имеет границ. Представьте свой салон-идеал-мечту и начните идти к ней уже сегодня.
Автор: Андрей Шумяков
Shop Replica Yuto Horigome x Nike SB Dunk Low Online features a white leather base that's overlaid with Stone Grey suede. Swooshes come in olive-grey leather. It is worth noting that brown and pink are also applied to the heel. The two-tone sole provides great cushioning.