Алгоритм эффективных продаж в центре красоты (для руководителей)

Рекомендация (продажа) домашнего ухода в центрах красоты (ЦК = салонах красоты (СК), др.), остается актуальной и нереализованной мечтой многих руководителей и собственников бьюти предприятий. 

Как вы думаете, есть ли разница в продаже специалистами: услуг,  дополнительных услуг, домашнего ухода, себя, как специалиста, центра красоты, как единого целого (бренд)?

  

Сегодня мы разберем, что можно сделать, чтобы поднять эффективность продаж в ЦК, обеспечивая развитие предприятия и персонала, а также получим ответ на вопрос, что нас может остановить. А в конце статьи, вы узнаете, почему, это так  важно в современных реалиях. Мы опишем 5 основных причин и пути решения:

1. 1. Решение о эффективных продажах не принято (руководителем, собственником).

Как только принимается решение, сразу возникают вопросы:

• - есть ли продажи, на сколько они регулярны, все ли продают, какой потенциал есть, какую прибыль можно получить;
• - все ли мастера продают, как сделать чтобы все мастера продавали;
• - витрина: какие бренды на ней, защитить цену (анализ ассортимента), отвечает ли витрина требованиям, что нужно изменить;
• - готова ли система оплаты, мотивации, учета, склада, заказов…;
• - какая работа с персоналом необходима;
• - какой список изменений в работе и действий необходим.

Это сложное решение, поскольку требует значительных усилий и от руководителя и от персонала, временного и материального ресурса. Стоит ли оно того? Да! И в конце статьи, детальнее об этом. Но будьте готовы к тому, что путь непростой, с новыми действиями, процессами и сопротивлением персонала. 

Вы же знаете, что люди не любят перемены и усилия? 

2. 2. Персонал

С тем, что специалисты не продают домашний уход (эффективные продажи), смирились многие руководители, бьюти бизнес тренера и сами специалисты. Они также крайне последовательны (закон психологии) в своих убеждениях: не умею и не буду, не понимая на сколько это негативно отражается, как на результатах предприятия красоты, их личных результатах и как это влияет на их уровень счастья.

Если назвать все своими именами, то часто мастера:

• - не понимают зачем;
• - не умеют;
• - не хотят.

За годы работы в бьюти индустрии, как дистрибьютор бренда и тренер по продажам, могу написать десятки отговорок специалистов, касательно не рекомендации домашнего ухода:

• - клиенты не покупают;
• - клиенты не используют;
• - в интернете дешевле;
• - директор не купит; 
• - нет нормальной косметики;
• - я не умею продавать;
• - я не люблю продавать;
• - я не хочу продавать;
• - процент, получаемый от продажи косметики маленький;
• - косметика дорогая;
• - кризис;
• - нет денег;
• - все потом продают администраторы;
• - позже будем продавать;
• - пока на это нет денег...

список можно продолжать..

Если посмотреть на список внимательно, то мы увидим, что большинство пунктов зависят только от нас и наших действий, а отговорки, просто защитная реакция мозга и нежелание расти и не понимание необходимости меняться в новых условиях. 

В то же время, происходит неуклонный рост продаж средств домашнего ухода на специализированных интернет ресурсах, в аптеках, магазинах и др. Одна из последних новостей, сайт Makeup, открыл свой первый оффлайн магазин. При этом факт плохих продаж в салонах красоты, не обсуждается, поскольку эта тема неудобна для большинства участников рынка. А одно из главных последствий, плохих продаж, то что профессиональные бренды вынужденно уходят в интернет продажи и retail (розничные продажи). 

В недавнем интервью Натальи Гончаренко (The Concepts Beauty & Medical Business School, Clever BOX:CRM) и Сергея Буракова (HAIRHOUSE, Киев) прозвучала фраза “Вы никогда не научите мастеров продавать”. С ней легко согласиться и это отличное социальное доказательство, для тех кто не планирует развивать продажи в своем центре красоты. При этом дослушав мысль Сергея до конца: “Если человек (мастер) этого не захочет”, у меня возникает главный вопрос:

Можем ли мы помочь

специалисту захотеть / делать?

Что для этого нужно?

Почему мастер не хочет:

• - стереотипы - продажи это сложно, “впаривание”, моя задача только оказывать услуги, продавать мне не нужно, это не моя работа, продажи не дадут нормального дохода, есть разница между продажей услуги, дополнительной услуги, домашнего ухода, себя, центра красоты и др. Можно ли разрушить эти стереотипы?
• - не понимает зачем - можем ли объяснить специалисту зачем, учитывая доказательный маркетинг, современные теории счастья и мотивации, личные цели,  цели и бизнес модель центра красоты?
• - не умеет - мастера не могут продавать хорошо сами по себе, за редким исключением. Получали ли ваши специалисты хоть раз качественное обучение по продажам, прошли ли Вы с ними хоть раз все 4+1 этапа обучения (см. 4 пункт “Обучение”),  находятся ли они постоянно в развитии этого навыка, помогаете ли Вы им, может ли специалист делать эффективные продажи без обучения современным продажам?
• - не хотят - можно ли сделать процесс рекомендации домашнего ухода легким (приятным, осознанным) и чтобы специалист понял все преимущества лично для себя?

Изменение экономической ситуации многих заставило задуматься о необходимости изменений в своей работе, как в контексте профессиональных практических навыков, так и новых путей увеличения дохода (привлечения новых клиентов, дополнительные продажи). Возможно, прямо сейчас, персонал особенно ждет от руководства салона предложение стать профессиональнее (увеличить доход, развить новые навыки, увидеть перспективы и вдохновиться)?

3. 3. Витрина 

Часто бывает, что продажи в салоне официально есть. Есть витрины на входной зоне и даже в кабинетах специалистов, есть бренды, которые любезно согласились разместить продукцию под реализацию (работает ли эта схема по-вашему?). Мастера большинство продуктов (брендов) не знают, не любят, не пробовали и рекомендовать не собираются... 

Почему витрина не работает:

• - цена не защищена - может ли, в современных реалиях, цена на витрине быть значительно дороже чем в интернете?
• - не хватает экспертности - владеет ли персонал достаточной экспертностью и знаниями о продукте в глазах покупателя (продай себя, продай продукт), может ли сделать правильную профессиональную рекомендацию? 
• - бренды - обеспечивает ли витрина возможность выбора: ценового, характеристик, типологии клиентов и др.?
• - бренды 2 - есть ли возможность защитить цену, сделав витрину с правильным ценовым предложением, сравнив с маркетплейсами и исключить плохие прибыли (продажу значительно дороже чем в интернете)?
• - бренды 3 - обеспечить необходимый уровень “нейромаркетинга”, повторяя бренды на витрине и в работе мастеров, представить в социальных сетях, на сайте, в постах и использовать ненавязчивый брендинг в салоне;   
• - бренды 4 - обеспечивают ли продукты необходимый результат, при условии правильной рекомендации?
• - бренды 5 - имеет ли салон общий список рекомендуемых товаров: по проблемам, по возрастным особенностям, must have, месяца, сезона, ТОП продаж? 
• - продукция продается клиенту неправильно - знает ли персонал насколько изменились клиенты, их мировоззрение, современные продажи, как клиент хочет покупать продукт сегодня?
• - система работы с поставщиком - весь ли потенциал поставщика по обучению персонала использован, насколько быстро каждый продукт на витрине, может быть доставлен в салон, надежен ли ваш поставщик (работает в правовом поле, стабильность поставок, официальные документы, гигиенические заключения и др.), тот ли это поставщик с которым можно строить долгосрочное стратегическое партнерство, партнер или поставщик?

4. 4. Обучение

После того, как руководитель (собственник) принял решение эффективно продавать, появляется главный вопрос: как обучить персонал продажам? На рынке есть мнение, что специалисты бьюти не должны, не будут, не могут, не умеют, не хотят… продавать, давайте разберемся, как это изменить.  

Почему мы не проходим путь до конца?

Главные причины:

• - не понимаем зачем - как и с мастерами, точно так же и руководители (собственники) часто могут не видеть, почему так необходимы эффективные продажи в современных реалиях (об этом в конце статьи); 
• - обучение не нужно - часто, организовав процесс продажи (витрина, продукт, сопровождение...), сделав обучение по продукту, руководство надеется делать эффективные продажи. На практике, скорее всего, эти продажи будут незначительны или идти за счет внутреннего потенциала специалиста. И могут быть плохими прибылями, когда клиент вычеркнет салон из списка в своей голове, как место потенциальной будущей покупки;
• - продажи это сложно - современные продажи, как и современный бизнес не волшебство, не магия, не хитрости, не манипуляции, а скорее здравый смысл. Каждый специалист владея теориями продаж, алгоритмами и базовыми знаниями о современных продажах и содействием руководства, сможет показать результаты, которые удивят как вас, так и самого специалиста;
• - не видим всех выгод эффективных продаж - на практике мы получаем дополнительные продажи услуг, дополнительных услуг, домашнего ухода, в интернете, при этом нам сложно оценить повышение лояльности клиентов, влияние на приток новых клиентов и на сколько эффективность, влияет на принятие клиентом решения, приходить именно к вам. Эффективные продажи, это осознанность действий, знания о современных мировоззрении клиента, маркетинге, продажах и рынке. А задумывались ли вы об этом? 
• - дефицит - так как семинары по продажам не востребованы массово, предложение на бьюти рынке достаточно ограничено, что влияет, как на стоимость семинаров, так и на их качество и возникает сложность в выборе тренера. Знаете ли Вы каким требованиям должно соответствовать будущее обучение и тренер, которого выберете?;
• - пройти путь до конца - очень часто салоны красоты оценивают семинар по продажам, не пройдя все необходимые этапы обучения. Руководители хотят, чтобы тренер за один день изменил мировоззрение специалиста, научил продавать, проработал бренды (продукты) витрины, написал 100% работающие уникальные речевые модели и вдохновил на всю оставшуюся жизнь. Возможно ли это? 

       Ниже мы рассмотрим все необходимые этапы:

1. 1. семинар по продажам (впечатление) - основная задача которого, дать необходимые знания и побудить к действию;

2. 2. закрепление знаний - осмысление услышанного, пропустить через себя, выполнение самостоятельной подготовки, проработка полученных заданий внутри коллектива, доработка, учитывая специфику центра красоты (мастеров, клиентов, сегмента), возможно, для этого понадобится помощь тренера;

3. 3. проверка - практическое использование, выявление слабых мест, их исправление и доработка;

4. 4. признание: системное материальное и нематериальное поощрение руководством.

• - к классическим 4 пунктам, рекомендую, добавить: 

5. 5. содействие - комплекс действий и коммуникаций с персоналом и конечным потребителем, направленный на помощь специалистам в продаже товаров и услуг (раздел 5. Комплексный подход, даст развернутое описание возможных действий). 

Готовы ли вы пройти все этапы?

5. 5. Комплексный подход

• - сопровождение - комплекс действий, который упрощает продажу специалиста, какие они могут быть:
• - сделайте папку (печатную или электронную) рекомендуемых продуктов, группировку согласно анализа витрины и клиентов;
• - заполняем карточки товара - информация по бренду, решаемая проблема, аргументы для клиента, возможные сценарии общения, сроки поставки, стоимость, альтернативные продукты;
• - формирование библиотеки продаж: полезные материалы, сценарии продаж, книги, рекомендованная литература, др. 
• - совместное чтение материалов, их совместное  обсуждение, проработка сценариев использования;
• - совместное чтение и обсуждение специализированной литературы (продажи, психология, мотивация, сервис и др);
•  - помогать специалистам анализировать информацию по клиентам: когда покупал, когда предложить продукт снова, что предложить именно сегодня каждому клиенту, делать ежедневную подготовку мастеров к продажам;
•  - постоянные контакты с клиентом при помощи социальных сетей, сайта, рассылки, статей... (делаем дополнительные контакты продаж); 
• - повышаем экспертность мастеров в глазах клиентов, при помощи специализированных обучений, характерных особенностей салона, обзорных статей, социальных доказательств;
• - развивайте навыки - совместная работа с ассортиментом, алгоритмами и сценариями продаж;
• - работа с партнерами (поставщики) - регулярные встречи с представителями бренда, для получения новой, актуальной информации по продуктам, совместные мероприятия; 
• - внутренние соревнования и поощрения лучших, система мотивации и конкуренции;
• - работаем со стереотипами мастеров, создавая стандарты эффективности в салоне;
• - используем возможности работы программного обеспечения в салоне (CRM), современные программы предлагают полезный функционал и постоянно работают над его расширением; 
• - проводим дополнительные необходимые семинары (тренинги) по продажам; 
• - создаем свою уникальную действующую модель, постоянной поддержки персонала. 
• - омниканальные продажи (маркетинг) - современная продажа это часто не 1, не 2, не 3….. контакта с клиентом, эффективнее если не все контакты будет делать специалист (мастер, администратор, др.), подключите к продаже: социальные сети, статьи на сайте, рассылку, платную рекламу, др., чтобы клиент постоянно контактировал с брендом (амбассадором, мастером, салоном как бизнесом, услугой, продуктам др.), желательно через полезный контент; 
• - нейромаркетинг - все наши контакты влияют на потребителя и не может их блокировать, узнаваемость бренда (сознательная, бессознательная), один из важных элементов продажи бренда, который работает сильнее, чем мы можем подумать. Вы можете использовать нейромаркетинг в комплексе: цвета, формы, ароматы, материалы, звуки. 
• - все шаги - построение новой системы, требует комплексного подхода и реализации всех этапов. При не полном выполнении: сделали витрину, провели семинар по продукту, проработали процессы и при этом не обучив продажам (все этапы), не сделав стандарты в салоне, не обеспечив сопровождение, получаете не тот результат на который рассчитывали. Как вы думаете, какими будут продажи, что будет со временем с витриной, получите ли ожидаемый результат?
• - план действий - оценив объем необходимых действий, написав план, вы повысите уровень мотивации, ускорите процесс внедрения и получение ожидаемых результатов.

Почему продажи в салоне необходимость в наше время, не только в контексте получения дополнительного дохода: 

1. 1. Бьюти бизнес становится все более конкурентным и выигрывают более обученные, профессиональные, автоматизированные, системные, сервисные, стандартизированные, имеющие бизнес модель, маркетинг, сервис. Навык продаж, становится базовым, поскольку это не просто про продажу “крема для рук”. Это про продажу вашего бизнеса клиенту и про продажу на долгую перспективу. Подумайте, как скоро бьюти бизнес станет по-настоящему высококонкурентным и будет ли ваш салон в списке лидеров рынка.

2. 2. С вводом карантинных мер и ухудшением экономической ситуации, онлайн продажи становятся жизненно необходимыми. Как показала практика, салоны, которые не продавали оффлайн, введя онлайн продажи, не добились значительных успехов, а в условиях полного локдауна, эти продажи для многих стали единственным источником дохода, который они так и не получили.

3. 3. Что означает, когда клиент не приобретает домашний уход в салоне: 

• - нарушен алгоритм продажи;
• - проблему (потребность) не воспринимает серьезно;
• - привык делать покупки в другом месте (нет ассоциаций с салоном/мастером);
• - не доверят предприятию (плохие прибыли);
• - не верит решению (плохие прибыли);
• - не доверяет продукту (плохие прибыли);
• - не доверяет вам (плохие прибыли).

Любой из этих пунктов не только свидетельствует о необходимости работы с профессиональными навыками специалистов салона, а еще о десятках слабых мест предприятия, что в свою очередь прямо влияет на вероятность потери клиента и ставит под угрозу дальнейшую жизнедеятельность вашего предприятия красоты. 

4. 4. Люди покупают бренды (салоны, услуги, домашний уход...), которые легче: вспомнить, найти, заметить, узнать и купить. Соответствие этим пунктам, это необходимость, большой труд и эффективная работа предприятия в широком смысле этого слова. Как вы думаете, помогает ли помимо профессиональной услуги и классного сервиса: забота о клиенте, решение его проблемы, продление его молодости, контакт (каждое утро) с уходом купленным в салоне, профессиональные консультации и профессиональные (незаметные) продажи, вспоминать о вас в первую очередь?

Сегодня многие салоны, как будто поставили свою работу на паузу, перейдя в эволюционную реакцию на опасность “замри” (бездействие, ожидание). Как вы думаете, насколько это положительные сигналы для клиентов и персонала, к чему это может привести?

“Действие - это ключ к удалению

препятствий на пути к успеху”.

                                  Тео Цаусидис

                    Мозг с препятствиями

Сегодняшняя статья - готовый алгоритм действий и только от вас зависит воспользоваться ли им, чтобы предприятие не просто продолжило работу, а и организовав поток клиентов, вышло на новый уровень.  

Автор Андрей Шумяков

Если вас интересует:

• - консультация;
• - обучение индивидуальное или для вашей команды;
• - надежный партнер по ногтевому направлению (™ Catherine);
• - дополнительные услуги по работе с каналами клиентов и продаж.

Обращайтесь:

Андрей Шумяков (Facebook, Instagram) 

+38067 504 12 05 (Viber, Whatsapp, Telegram)

shumyakov.andriy@gmail.com

Автор семинара: “Осознанный бьюти сервис (продажи)”

™ Dream Beauty - обучение и сервисы

™ Catherine - немецкий ногтевой бренд

™ Dream Board - многофункциональные доски